De consument van tegenwoordig is door allerlei technologische ontwikkelingen beter geïnformeerd, actiever en heeft de mogelijkheid om wereldwijd te netwerken. Voor bedrijven biedt dit nieuwe mogelijkheden. Het hoeft niet meer zo te zijn dat een bedrijf iets bedenkt en dit vervolgens aan de klanten laat weten. Producten kunnen tegenwoordig door de klant worden medegecreëerd. Op deze manier gaan klanten zich meer betrokken voelen bij een product. Ook wordt duidelijk wat de klant nou eigenlijk wil. Hierdoor is co-creatie een succesvolle methode om concurrenten te verslaan.
My Starbucks Idea
Een voorbeeld van succesvol toegepaste co-creatie vinden we bij
koffieketen Starbucks. In 2008 besloten ze nieuwe strategische
initiatieven op te starten om de aandeelhouderswaarde te verhogen. Ze
wilden een vernieuwde focus op klantervaring en innovatie. Een van de
initiatieven die uit deze doelstellingen ontstond, was: ‘My Starbucks
Idea’. Dit is een platform of open community waar klanten bij iedere
stap van het innovatieproces betrokken worden. Mensen kunnen na
registratie hun ideeën geven. Deze worden bediscussieerd en mensen
kunnen er op stemmen. Het idee met de meeste stemmen komt bovenaan te
staan. Op de site laat Starbucks zien wat er met de ideeën gedaan wordt.
Het succes
‘My Starbucks Idea’ bleek een groot succes. Vorig jaar stond het aantal
bezoekers op 3 miljoen, waren er 70.000 suggesties gedaan en werd er
450.000 keer gestemd. Het aantal ideeën vandaag de dag staat op bijna
86.000. Een van de succesfactoren is dat er niet zozeer geprobeerd wordt
iets te verkopen maar om een passie te delen. Ook wordt er
daadwerkelijk geparticipeerd op de ideeën. Ideeën die gerealiseerd
werden, waren bijvoorbeeld de Starbucks Vip-card, gratis koffie voor
Gold Card members op hun verjaardag en een gratis kop koffie bij de
aankoop van een zak koffiebonen. Door op deze open wijze input van
klanten te vragen, weet Starbucks allerlei informatie te verzamelen over
wat hun klanten echt waardevol vinden. Deze methode is ook succesvol
omdat er eerlijke interactie plaatsvindt. Critici krijgen ook alle
ruimte om te reageren.
Dell en Lego
Er zijn meer succesvolle voorbeelden te noemen van co-creatie. Zo
introduceerde Dell ‘Dell Ideastorm’, welke ongeveer hetzelfde werkt als
‘My Starbucks Idea’. Door gehoor te geven aan de mening en ideeën van de
klant wist Dell weer populair te worden na een lange periode waarin
ontevredenheid van klanten en negatieve publiciteit overheersten. Of wat
dacht je van Lego, die hun klanten een eigen ontwerp laat uploaden,
waarvan de beste ook daadwerkelijk in productie wordt genomen waarna de
ontwerper royalty’s ontvangt. Per week worden er meer dan 3000 ontwerpen
geupload. De participatie van volwassenen steeg door het internet
enorm. Zij zagen dat lego niet enkel iets voor kinderen was en kregen de
mogelijkheid een passie te delen met gelijkgestemden. Er zijn dus
allerlei succesvolle technieken om klanten bij een merk betrokken te
maken. De consument blijkt er klaar voor. Nu alleen de meeste bedrijven
nog.
