Marketing 2.0 weblog

Meer investeren in social media

VEA Evolve organiseerde eind februari weer de jaarlijkse Top of Flop sessie. 293 mensen, allen werkzaam bij adverteerders, reclamebureaus en mediabureaus, namen deel aan het online onderzoek. De top van 2010 bleek social media en de grootste flop is telemarketing. Hier volgen de meest opvallende resultaten:
 

- 80% gaat meer tijd en geld besteden aan online activiteiten.

- 85% gaat in 2010 meer geld en tijd steken in Social Media; daarvan zegt

- 70% te investeren in Facebook en slechts 40% in Hyves.

- 80% gaat meer investeren in Mobile Advertising.

- 67% gaat meer tijd en geld besteden aan marketing PR.

Drie vertegenwoordigers van de adverteerders, reclamebureaus en mediabureaus namen tijdens een discussie onder leiding van Ronnie Overgoor allemaal een standpunt in naar aanleiding van bovenstaande resultaten:

Pieter Waller (Senior Brandmanager Bacardi): 'Je moet Social Media vooral links laten liggen als het niet functioneel is voor je merk. Beter niks, dan dat je zonder erover nagedacht te hebben meedoet, omdat het nu eenmaal zo’n hype is.

Willem van der Schoot (Managing Director LEMZ): 'We hebben jaren in een over-geconsumeerd land geleefd. Alleen de merken met een goed verhaal zullen overleven.'

Linda Boks (Bestuurder VEA en CEO Zenith Optimedia) geeft aan dat er een verschuiving gaande is vanuit massamedia naar touchpoints waarbij het accent ligt op Return On Involvement. Jaarlijks doet ZenithOptimedia onderzoek naar de mediabestedingen in het afgelopen jaar en doet op basis daarvan een voorspelling voor de komende jaren. Het laatste onderzoek wijst uit dat het aandeel TV in 2012 groeit naar 25%, dit gaat ten koste van het aandeel print.

Dit onderzoek bevestigt eerdere onderzoeken en verwachtingen: men gaat in 2010 meer investeren in social media en het aandeel dat naar traditionele media gaat neemt verder af.

Een klein netwerk op Twitter is effectiever

Er wordt wel eens gedacht dat hoe groter je sociale netwerk hoe beter het is. Zakelijk gezien helpt het misschien bij de verspreiding van content maar uiteindelijk zal een klein maar betrokken netwerk meer opleveren. Op persoonlijk vlak zijn er ook nauwelijks voordelen te bedenken. De kracht van Twitter neemt af bij het hebben van vele volgers. De berichten zijn allemaal niet meer bij te houden. Dit resulteert uiteindelijk in een afname van het effect van samen delen en communiceren.

Bij het in de gaten houden van tientallen tweets raak je al gauw het overzicht kwijt en loop je op een gegeven moment achter de informatie aan. Laat staan als het om honderden of duizenden tweeps gaat. Clive Thompson, auteur voor Wires stelt dat bij het volgen van duizenden gebruikers ‘social networking’ totaal zijn kracht verliest. Maar vermoedelijk gebeurt dit al veel eerder. Iedereen die ook nog andere activiteiten te doen heeft dan twitteren, kan onmogelijk tijd hebben om honderden tweeps te volgen en er op te reageren. Indien je niet meer in staat bent alles bij te houden en adequaat te reageren dan verliest Twitter zijn kracht. De kwaliteit van communicatie zal achteruit gaan. De contacten worden afstandelijker. Dus met een te groot netwerk neemt het effectieve gebruik van Twitter af.

Uiteraard zijn er mogelijkheden om de ontvangen berichten te beheren. Twitter Lists en er zijn Twitter-apps die je via notifacations op de hoogte houden van nieuwe tweets. Maar de twitterberichten worden er niet minder door en die notificaties leiden je af. Je zou dus een lijst kunnen maken met twitteraars die er echt toe doen. De rest zou je eigenlijk wel kunnen schrappen. Dus ook op Twitter wordt het tijd om als het ware te ontvrienden. Doel: zinvolle, effectieve communicatie mogelijk maken en de kracht van Twitter tot zijn recht laten komen.

Zo regel je reviews

Consumenten die een aankoop willen doen laten zich veelal beïnvloeden door de reviews van anderen. Als je een internetwinkel hebt, kan je klanten die zich aan het oriënteren zijn op een aankoop helpen door reviews op je pagina te plaatsen. Dat is echter niet nieuwswaardig. We wìllen graag reviews op de site maar klanten laten ze niet achter. Hier drie tips om meer reviews te regelen.

Maak het makkelijk
Bezoekers leveren je een dienst met het plaatsen van een review. Het kost tijd en het levert ze in principe niks op. Maak het ze dan ook niet te moeilijk om er een te plaatsen. Verplicht je bezoeker dus niet om zich eerst te registreren voordat ze een review kunnen plaatsen. Die moeite zullen ze over het algemeen niet doen.

Beloon een beoordeling
De ideale manier om bezoekers te stimuleren tot het achterlaten van een review is daar een beloning tegen over zetten. Bijvoorbeeld een korting. Daarmee sla je meteen twee vliegen in een klap: naast een review neemt de kans op een herhalingsaankoop ook meteen toe! Na de levering van het product kun je de klant bijvoorbeeld een e-mail sturen met de vraag of deze het product wil beoordelen. Plaats een linkje in de e-mail die direct uitkomt op de reviewpagina van het aangeschafte product. Nadat er een beoordeling is gegeven, kan je een mailtje sturen met een kortingscode. Eventueel kun je nog enkele voorwaarden stellen. Bijvoorbeeld dat de review eerst handmatig moet worden goedgekeurd, om zo beoordelingen van lage kwaliteit uit te sluiten. Een andere optie is een kortingsbon verloten onder meerdere mensen die een review hebben geschreven.

Gebruik de bedankpagina
Nadat de bestelling voltooid is, valt de bezoeker te verleiden tot een nieuwe actie: het achterlaten van een review. Uiteraard kan dat nog niet van de producten die zojuist besteld zijn maar wel van de producten die de klant eerder besteld heeft. Maak gebruik van de bestelhistorie, en plaats de eerder bestelde producten op de bedankpagina inclusief een linkje naar het reviewformulier van het product. Uiteraard kan je ook hier weer een beloning, zoals een korting tegenover stellen.

Kortom: door je in te leven in je bezoeker kan je meer reviews bemachtigen. Denk eraan dat de bezoeker haast heeft en dat het dus niet te moeilijk moet zijn. De bezoeker levert je een gunst en daar mag je best iets tegenoverstellen. En tot slot: maak gebruik van de mogelijkheden van je site.

10 marketingtrends in 2010

Marketing is drastisch aan het veranderen. Door nieuwe technologische ontwikkelingen en de opkomst van social media zijn er nieuwe manieren bijgekomen om consumenten te bereiken. Dit levert nieuwe marketingtrends op. Hier volgt een overzicht van tien marketingtrends in 2010, opgesteld door Admap. Volgens Admap draait het in 2010 om samenwerking tussen denkers en diverse media-oplossingen. Alleen met de beste ideeën lukt het om consumenten te betrekken en te inspireren en alleen de beste ideeën zullen tot verspreiding leiden.

 

1. Aan de slag met social media
Dit jaar zullen marketeers inzetten op social media. Daarbij moeten ze wel beseffen dat social networking geen marketinginstrument is, en ook geen vervanger voor de social experience van een merk. Social experience is uiteindelijk het gevolg van een marketingplan.

2. Specifiekere doelgroepen
De groep van 18 tot 49 zal uiteenvallen in specifiekere doelgroepen. Binnen deze groep vallen maar liefst vier verschillende mediageneraties te onderscheiden. Hun media-ervaringen zijn allemaal verschillend en hier zal op ingespeeld moeten worden met passende content voor een specifiekere doelgroep.

3. Afname van inzicht in data
De mediawereld verandert in rap tempo. Er zijn steeds meer gegevens beschikbaar maar het is lastig om het allemaal nog te volgen. De gegevens zijn lastig te voorspellen vanwege de snelle veranderingen. Mensen begrijpen vaak achteraf pas hoe bepaalde zaken in elkaar zaten. Aan deze kennis heb je alleen weinig wanneer je naar de nabije toekomst kijkt.

4. Snelle verspreiding goede content
De mogelijkheden om content te verspreiden zijn uitgebreid en snel. Met een paar klikken op het toetsenbord van computer of telefoon wordt content razendsnel verspreid. Er is alleen één maar. Alleen goede, interessante content zal verspreid worden. Met irrelevante content gebeurt niks.

5. Afname budget
In 2010 is het budget voor marketing bij veel bedrijven afgenomen veelal als gevolg van de recessie. Naast een afname van het budget, is ook het aantal mensen afgenomen. Er moet gewerkt worden met minder. Het gevolg is dat men zich meer bezig zal houden om überhaupt het werk gedaan te krijgen in plaats van het focussen op nieuwe doorbraken. Zaak is om de budgetten en mensen in te zetten voor een enkele, geïntegreerde en krachtige marketingoplossing.

6. Bezuiniging
Door de afname van het marketingbudget zullen veel marketeers bezuinigen op een kanaal binnen de marketingmix. Er valt veel te besparen op printmedia. Maar of dat nou verstandig is? Eerst zou je moeten vaststellen of de overgebleven kanalen dit wel kunnen opvangen. Ook moet je stil staan bij de consumentenervaring. Wat is het verschil in deze ervaring met het gebruik van internet of print? Het is onverstandig om te bezuinigen als dit ten koste gaat van een geïntegreerde multichannelmix.

7. Vervaging van grenzen
Mensen zitten niet mee steevast om een bepaald tijdstip achter de tv om hun favoriete programma te volgen. De mogelijkheden om uitgesteld programma’s te kijken nemen steeds meer toe. Van de harddiscrecorder, de website van het programma tot YouTube: het is onduidelijk waar het ene scherm eindigt en het andere begint.

8. Wederzijdse afhankelijkheid leidt tot samenwerking
Admap verwacht meer samenwerking tussen kanalen die op het eerste gezicht concurrenten lijken. Dit wordt geïllustreerd met YouTube, dat oorspronkelijk werd neergezet als een concurrent van de tv. Inmiddels vullen ze elkaar aan. Metaforisch verwachten ze dat het media- en marketinglandschap beïnvloed zal worden door de wetten van symbiose in plaats van de wetten van natuurlijke selectie.

9. Push en Pull
In 2010 is het niet meer push of pull maar worden beiden gecombineerd. Steeds vaker wordt bij primetime programma’s ook participatie van de kijkers verwacht. Bijvoorbeeld doordat ze kunnen stemmen op kandidaten. Ook goede virals zijn pull voor een kleine groep mensen, ze sturen het door zonder dat er veel druk van de originele verzender bij komt kijken.

10. Vergeet de goede ideeën niet
De hele marketingwereld is zich nogal aan het focussen op de dynamiek van kanalen en vergeten soms waar het eigenlijk om gaat. Zonder goed idee heb je helemaal niets aan al die kanalen die het zouden kunnen verspreiden.

De verspreiding van social media

Het Social Media Congres in het Mövenpick Hotel in Amsterdam, inspireerden vele deelnemers om met social media aan de slag te gaan. De theorie was bij veel deelnemers al bekend maar velen worstelen nog met het in de praktijk brengen van social media. Hier een aantal inzichten en tips die tijdens het congres gegeven werden.

De ontwikkeling van social media
Theo Slaats gaf het advies nu te starten met social media omdat er nu nog ruimte is om te experimenteren en fouten te maken. Social media is hard op weg naar de top van de hype cycle. Deze voorspelt een overwaardering bij een nieuwe technologie met een dip tot gevolg. Daarna vindt loutering plaats en krijgt de technologie een plek die het verdient. De voorspelling is dat het toenemende gebruik van social media door bedrijven nog zeker vijf jaar door gaat. Na die vijf jaar ben je eigenlijk te laat om nog te beginnen.

Luister naar je doelgroep
Deirdre Breakenridge kwam met twee punten die bij de meesten inmiddels wel bekend zijn. Ze bracht een onderzoek naar voren waaruit blijkt dat bedrijven in 2010 een groot deel van hun marketingbudget zullen investeren in social media. Het tweede punt, haar advies, is om naar je doelgroep te luisteren. Ontdek wat voor je doelgroep belangrijk is en speel daar op in met relevante content. Als je op deze manier een community opbouwt, zal je doelgroep zich op een natuurlijke wijze aan je binden.

Achterstand Web 2.0
Menno Lanting gaf een verklaring waarom het bedrijfsleven op het gebied van Web 2.0 nogal achterlopen bij de consument. Hij wijdt dit aan de industriële revolutie. Er is een botsing tussen die hiërarchische structuur die aanvankelijk het beste werkte en de netwerkstructuur van sociale media. Bedrijven hebben nu twee modellen en ze vinden het lastig om deze te verenigen of beide naast elkaar te gebruiken. Lanting voorspelt dat alles goed komt. Op de korte termijn hebben nieuwe technologieën een grote impact maar op de lange termijn valt het allemaal wel mee.

Social Customer Relation Management
Ludo Raedts wees in zijn presentatie op de verschuiving van de macht naar de klant. De klant wordt eigenaar van het gesprek tussen klant en bedrijf. Customer Relation Management maakt plaats voor Social Customer Relation Management. Binnen de social media heeft de klant veel macht. Hij raadt bedrijven aan om klantgedreven te zijn zodat de kans om succesvol te blijven optimaal is.

Webcare
Peter Kerkhof gaf aan de hand van een aantel onderzoeksresultaten, tips op het gebied van webcare. Als er klachten over een bedrijf zijn, kan er op internet snel negatief over het bedrijf gesproken worden. Wil je deze negativiteit ombuigen naar positieve waardering dan werkt dat het best om de klager persoonlijk te benaderen en deze persoon een oplossing of vergoeding te bieden. Het maken van excuses werkte ook bij de meeste klagers. Erken dus je fouten en biedt oplossingen.

De metafoor van de dansende man
Jan Willem Alphenaar bracht in zijn presentatie een passende metafoor naar voren om te illustreren hoe je een social media strategie goed neerzet. Hij liet een filmpje zien van een festival waar een dansende man te zien is. Anderen zitten in het gras of lopen voorbij. Mensen kijken er van op. Na een tijdje komt er een tweede man meedoen. Hij wordt hartelijk ontvangen. Dan komt een derde, dan een groepje en binnen enkele minuten staan er tientallen mensen te dansen op de plek waar die ene man begon. Uit dit filmpje konden volgens Alphenaar zes lessen getrokken worden. Begin klein en begin liever met een paar bekenden dan vele onbekenden. Geef zelf het goede voorbeeld en zorg dat dit makkelijk op te volgen is. Beschouw je opvolgers als gelijken en omarm ze; uiteindelijk draait het op hen. Laat je volgers ook anderen uitnodigen. Durf te vragen; mensen zijn bereid om heel veel te doen als je het maar eerst vraagt. En tot slot: zorg dat mensen zich veilig voelen.

Social media heeft een enorme kracht en is nu nog volop in ontwikkeling. Om niet achter te blijven en om nog ruimte te hebben om te experimenteren en fouten te maken is het zaak zo snel mogelijk van start te gaan. Steeds meer concurrenten investeren dit jaar aanzienlijk in social media. Ondanks dat de netwerkstructuur van social media lastig is toe te passen naast een hiërarchische structuur zal het er uiteindelijk toch wel van moeten komen. Op de lange termijn levert het meer op dan de last die het aan het begin ondervonden wordt. Wees klantgedreven. Binnen social media hebben consumenten de macht. Wees daarnaast transparant en wees bereid je fouten te erkennen. Tot slot is het raadzaam om klein te beginnen, win het vertrouwen van enkele opvolgers en breid langzaam maar zeker uit. Zet door tot je het effect van de dansende man ervaart. Laat het gaan en geniet van de verspreidingskracht van social media.

Waarom bezoekers winkelen zonder te kopen

  

Het valt op dat er in webwinkels vaak winkelwagentjes gevuld worden maar dat de bezoekers uiteindelijk niet overgaan tot het maken van de bestelling. Eran Savir geeft een aantal verklaringen van dit consumentengedrag en daarnaast een aantal adviezen om hier op in te spelen. Dit doet hij vanuit zijn ervaring in productmanagement en software development bij Kampyle, een aanbieder van feedback analytics. Luisteren naar je klant en hierop inspelen, is een van de belangrijkste manieren om uiteindelijk conversie te realiseren.

Bezoekersgedrag
Het hoofddoel van bezoekers om je site te bezoeken is niet altijd om iets te kopen. Vaak zijn je bezoekers aan het onderzoeken. Ze oriënteren zich op een aankoop en zijn aan het vergelijken. Ze stoppen het een en ander in de winkelwagen en vergelijken de prijzen met andere websites. Je bezoekers zijn dus bezig met een marktonderzoek. Om ze op je site te houden doe je er goed aan om zoveel mogelijk vergelijkingsinformatie en reviews aan te bieden. Daarnaast is het, gezien bezoekers zich vaak in een oriënterende fase in het bestelproces bevinden, aan te raden dat de inhoud van de winkelwagen ook zonder account bewaard kan worden. Ook een wish-list feature kan hiervoor een oplossing zijn. Savir stelt dat de keuze die de consument maakt uiteindelijk bepaald worden door hun (emotionele) band met je merk en uiteraard de uitkomst van hun onderzoek.
Naast onderzoek naar het product, vullen veel consumenten ook hun winkelwagen om te zien wat uiteindelijk de verzendkosten zijn, op welke termijn de producten leverbaar zouden zijn en welke betalingsmogelijkheden worden aangeboden. Wees daarom in ieder geval zo duidelijk mogelijk over de verzendkosten en de verschillende tarieven per locatie en daarnaast over de duur van de verzending. Je zou ook kunnen overwegen om boven een bepaald bedrag geen verzendkosten te rekenen. Het ontbreken van bepaalde betaalmethoden kan ook een reden zijn om niet over te gaan tot een aankoop. Veel ondernemers maken geen gebruik van Ideal omdat ze dat te duur vinden. Maar wellicht levert het zo veel meer conversie op dat het tegen de kosten opweegt. Met een eenvoudige poll of enquête kom je erachter waar je klanten mee zouden willen betalen.
Het zou in ieder geval goed zijn om consumenten te vragen naar hun verwachtingen van je producten, services en prijzen. Misschien zijn je verzendkosten te hoog of kun je het product niet verzenden naar de gewenste locatie. Door te horen wat je consumenten verlangen, kun je met een aantal aanpassingen misschien wel die aankoop realiseren.

Het product
Het kan zijn dat je een product aanbiedt waar geen behoefte aan is. Maar het kan ook dat het voor bezoekers lastig te bepalen is of jij het product hebt waar ze behoefte aan hebben. Het zou kunnen dat je aanbod niet overeenkomt met de advertentie. Of dat de informatie over het product is onvolledig is. Of het is onduidelijk in welke kleuren/modellen/ maten het product is te leveren. De communicatie naar de potentiële klant moet duidelijk zijn, de informatie toegankelijk en zo gedetailleerd als nodig is om volledig te zijn. Ook is het aan te raden om bij de productinformatie al te melden of het product leverbaar is en niet pas bij het bestelproces.

Het bestelproces
Ook als het bestelproces niet aansluit bij de wensen van de bezoekers kunnen ze afhaken. Het proces kan te lang zijn, onduidelijk of te traag. Daarnaast zou het kunnen dat de website niet werkt in alle browsers en niet alle besturingssystemen ondersteunt. Een andere afknapper kan zijn als bezoekers zich eerst moeten registreren voordat ze iets kunnen kopen. Veel bezoekers oriënteren zich en willen zich niet gelijk moeten registeren. Hoe minder omslachtig de bestelprocedure is hoe meer tevreden de bezoeker zal zijn. Iets anders om bezoekers tegemoet te komen bij het bestelproces is de beschikbaarheid van een klantenservice. Ook een FAQ kan klanten helpen. Vermeld in ieder geval enkele gegevens als een telefoonnummer en e-mailadres. Daarnaast kan een afbeelding van de mensen achter de site of de fysieke winkel vertrouwen scheppen.
Bepaalde problemen zijn makkelijk te verhelpen maar je moet eerst weten welke ongemakken de bezoeker ervaart. Het is van belang dat ondernemers dan ook een volledig beeld nodig hebben van het gehele bestelproces. Door de bezoekers te vragen naar hun ervaringen en daar op inspelen, zal meer opleveren dan investeren in de nieuwste technieken en het maken van reclame. De basis is luisteren en vervolgens optimaliseren.