Het valt op dat er in webwinkels vaak winkelwagentjes gevuld
worden maar dat de bezoekers uiteindelijk niet overgaan tot het maken
van de bestelling. Eran Savir geeft een aantal verklaringen van dit
consumentengedrag en daarnaast een aantal adviezen om hier op in te
spelen. Dit doet hij vanuit zijn ervaring in productmanagement en
software development bij Kampyle, een aanbieder van feedback analytics.
Luisteren naar je klant en hierop inspelen, is een van de belangrijkste
manieren om uiteindelijk conversie te realiseren.
Bezoekersgedrag
Het hoofddoel van bezoekers om je site te bezoeken is niet altijd om
iets te kopen. Vaak zijn je bezoekers aan het onderzoeken. Ze oriënteren
zich op een aankoop en zijn aan het vergelijken. Ze stoppen het een en
ander in de winkelwagen en vergelijken de prijzen met andere websites.
Je bezoekers zijn dus bezig met een marktonderzoek. Om ze op je site te
houden doe je er goed aan om zoveel mogelijk vergelijkingsinformatie en
reviews aan te bieden. Daarnaast is het, gezien bezoekers zich vaak in
een oriënterende fase in het bestelproces bevinden, aan te raden dat de
inhoud van de winkelwagen ook zonder account bewaard kan worden. Ook een
wish-list feature kan hiervoor een oplossing zijn. Savir stelt dat de
keuze die de consument maakt uiteindelijk bepaald worden door hun
(emotionele) band met je merk en uiteraard de uitkomst van hun
onderzoek.
Naast onderzoek naar het product, vullen veel consumenten ook hun
winkelwagen om te zien wat uiteindelijk de verzendkosten zijn, op welke
termijn de producten leverbaar zouden zijn en welke
betalingsmogelijkheden worden aangeboden. Wees daarom in ieder geval zo
duidelijk mogelijk over de verzendkosten en de verschillende tarieven
per locatie en daarnaast over de duur van de verzending. Je zou ook
kunnen overwegen om boven een bepaald bedrag geen verzendkosten te
rekenen. Het ontbreken van bepaalde betaalmethoden kan ook een reden
zijn om niet over te gaan tot een aankoop. Veel ondernemers maken geen
gebruik van Ideal omdat ze dat te duur vinden. Maar wellicht levert het
zo veel meer conversie op dat het tegen de kosten opweegt. Met een
eenvoudige poll of enquête kom je erachter waar je klanten mee zouden
willen betalen.
Het zou in ieder geval goed zijn om consumenten te vragen naar hun
verwachtingen van je producten, services en prijzen. Misschien zijn je
verzendkosten te hoog of kun je het product niet verzenden naar de
gewenste locatie. Door te horen wat je consumenten verlangen, kun je met
een aantal aanpassingen misschien wel die aankoop realiseren.
Het product
Het kan zijn dat je een product aanbiedt waar geen behoefte aan is. Maar
het kan ook dat het voor bezoekers lastig te bepalen is of jij het
product hebt waar ze behoefte aan hebben. Het zou kunnen dat je aanbod
niet overeenkomt met de advertentie. Of dat de informatie over het
product is onvolledig is. Of het is onduidelijk in welke
kleuren/modellen/ maten het product is te leveren. De communicatie naar
de potentiële klant moet duidelijk zijn, de informatie toegankelijk en
zo gedetailleerd als nodig is om volledig te zijn. Ook is het aan te
raden om bij de productinformatie al te melden of het product leverbaar
is en niet pas bij het bestelproces.
Het bestelproces
Ook als het bestelproces niet aansluit bij de wensen van de bezoekers
kunnen ze afhaken. Het proces kan te lang zijn, onduidelijk of te traag.
Daarnaast zou het kunnen dat de website niet werkt in alle browsers en
niet alle besturingssystemen ondersteunt. Een andere afknapper kan zijn
als bezoekers zich eerst moeten registreren voordat ze iets kunnen
kopen. Veel bezoekers oriënteren zich en willen zich niet gelijk moeten
registeren. Hoe minder omslachtig de bestelprocedure is hoe meer
tevreden de bezoeker zal zijn. Iets anders om bezoekers tegemoet te
komen bij het bestelproces is de beschikbaarheid van een klantenservice.
Ook een FAQ kan klanten helpen. Vermeld in ieder geval enkele gegevens
als een telefoonnummer en e-mailadres. Daarnaast kan een afbeelding van
de mensen achter de site of de fysieke winkel vertrouwen scheppen.
Bepaalde problemen zijn makkelijk te verhelpen maar je moet eerst weten
welke ongemakken de bezoeker ervaart. Het is van belang dat ondernemers
dan ook een volledig beeld nodig hebben van het gehele bestelproces.
Door de bezoekers te vragen naar hun ervaringen en daar op inspelen, zal
meer opleveren dan investeren in de nieuwste technieken en het maken
van reclame. De basis is luisteren en vervolgens optimaliseren.
