Marketing 2.0 weblog

Wie is verantwoordelijk voor social media?

Social Media marketing is hot. Iedereen heeft het er over en geen enkel bedrijf kan er eigenlijk meer omheen. Het staat dan ook bij de meeste bedrijven wel op de een of andere manier op de agenda. Als je als bedrijf besluit met Social Media aan de slag te gaan, en hier ook daadwerkelijk een succes van wil maken, kom je al gauw bij de vraag terecht wie daar verantwoordelijk voor moet zijn. In de meeste gevallen zal marketing in de 'lead' zijn maar het is niet gezegd dat daar ook altijd alle (juiste) kennis en vaardigheden aanwezig zijn om je Social Media-inspanningen tot een succes te maken.

Voor veel marketeers is Social Media nog steeds een redelijk vaag begrip. Veel verder dan Facebook, Twitter en Hyves komen de meeste niet. Van Foursquare hebben ze zelfs nooit gehoord. Bovendien is er nog steeds veel scepsis. Hoe verdien je immers al die inspanningen terug? Daarnaast kan de inzet van Social Media arbeidsintensief zijn. De ontwikkelingen gaan snel en alles op de voet volgen kost tijd. Maar het grootste probleem is om Social Media een plaats te geven binnen je bestaande marketingstrategie.

Social Media geen doel op zich
Nog veel te vaak wordt Social Media als een op zichzelf staand fenomeen beschouwd. Iets wat het natuurlijk niet is. Social Media is immers een van de vele beschikbare (marketing)middelen. Om dit middel een succesvolle bijdrage te kunnen laten leveren aan het bereiken van je (bedrijfs)doelstellingen, is een goede integratie van Social Media binnen je bestaande marketingmix dan ook van groot belang.

Social Media vragen specifieke skills
Om Social Media succesvol in te zetten en goed te kunnen integreren, zijn kennis en vaardigheden vereist die in de meeste gevallen niet binnen een afdeling aanwezig zullen zijn. Het kan dan ook verstandig zijn om een Social Media Marketing team te formeren. Een team dat bestaat uit leden van verschillende afdelingen.

De volgende afdelingen zouden in staat moeten zijn om de benodigde kennis en vaardigheden te leveren.

Marketing
Voor de hand liggend maar marketing zal zeker een belangrijke rol hebben binnen het Social Media Marketing Team. Social Media zal immers in veel gevallen worden ingezet om een bijdrage te leveren aan het bereiken van de marketingdoelstellingen. De input en kennis van (traditionele) marketeers is dan onmisbaar. Marketing is in de meeste gevallen ook het meest geschikt om leiding te geven aan het team.

Communicatie en PR
Bij Social Media draait het om de dialoog. Van oudsher zijn het communicatie en PR die zich hiermee bezig houden. Een of meerdere afgevaardigden van deze afdeling(en) mag dan ook zeker niet ontbreken. Met name ook omdat zij in staat zullen zijn de manier van communiceren via Social Media in goede banen te leiden. Zij kunnen er voor zorgen dat de stijl en ‘tone of voice’ in lijn is met overige communicatie-uitingen. Uiteraard moet wel voorkomen worden dat de push methodes die traditioneel bij marketing en communicatie gehanteerd worden hier geen voet aan de grond krijgen.

Online Marketing
Voor Online Marketing is een grote en belangrijke rol weggelegd. Hier zit namelijk de meeste kennis, feeling en ervaring met Social Media binnen een organisatie. Verder is Online Marketing als beste in staat om content voor Social Media te produceren. Ook vanwege de raakvlakken met bijvoorbeeld zoekmachinemarketing.

Klantenservice
Misschien iets minder voor de hand liggend maar van onschatbare waarde voor een Social Media Marketing team. Vanwege het dagelijkse contact met klanten zijn juist zij het die je klanten het beste begrijpen. Zij weten wat er speelt, wat je klanten bezig houdt en waar de grootste frustraties zitten.

IT
Tot slot zal ook IT aangesloten moeten worden. IT zorgt er immers voor dat alle bestaande platformen, websites en applicaties goed functioneren. De inzet, en het eventuele succes van Social Media, kan zorgen voor grote druk op deze applicaties. Om er voor te zorgen dat dit geen vervelende consequenties heeft (voor een webshop bijvoorbeeld) is de inbreng van IT van groot belang.

Uiteraard is bovenstaande een selectie van mogelijkheden en zullen er voor verschillende soorten bedrijven misschien iets andere eisen gelden. Maar waar het in ieder geval om gaat, is dat je van zoveel mogelijk kennis en kunde binnen je bedrijf gebruik maakt om van je Social Media inspanningen een succes te maken.

Merkcampagne grootste aanleiding om merk te volgen op social media

Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 75% van de Facebook fans een merk volgt als gevolg van een specifieke uitnodiging of advertentie van dat merk. Crossmediale merkcampagnes blijken dus van grote waarde voor het opbouwen van een social media aanhang.

Het onderzoek werd uitgevoerd door DDB Worldwide en Opinionway Research in September 2010 en werd gehouden onder wereldwijde gebruikers van social media. De vraag die in het onderzoek centraal stond, was wat gebruikers van social media er toe beweegt om merken te volgen op met name Facebook. Ondanks het feit dat mensen een natuurlijke neiging hebben om zich met merken te associëren als een vorm van zelfexpressie, blijkt er in de meeste gevallen toch een extra zetje nodig om er voor te zorgen dat mensen ook echt online fan worden van een merk.

Merkcampagne belangrijkste trigger
De belangrijkste aanleiding om merken te gaan volgen bleek een uitnodiging of advertentie van een merk. Dit geldt voor maar liefst 75% van de Facebook gebruikers. Wil je als bedrijf dus een serieuze hoeveelheid volgers of fans opbouwen dan dien je ze een reden te geven om ze online aan je te binden.

Er is ook een grote groep mensen (59%) die merken volgt op uitnodiging van een vriend of connectie. Deze "persoonlijke" uitnodigingen zijn echter in de meest gevallen ook weer een uitvloeisel van een actie van het merk. Fans en volgers worden immers vaak gestimuleerd om voor het merk aan de slag te gaan en vrienden uit hun netwerk uit te nodigen.

Bijenkorf geeft goede voorbeeld
Een goed voorbeeld van een recente campagne waarbij getracht werd klanten online te binden is de Drie Dwaze Dagen campagne van de Bijenkorf. Hierbij werden via onder andere een TV-commercial, printadvertenties, direct mail en een online game klanten van de Bijenkorf direct dan wel indirect naar Facebook of Twitter gelokt. Hier konden ze profiteren van speciale aanbiedingen of meedingen naar prijzen. Uiteraard dienden zij dan wel eerst fan te worden de Facebook pagina van de Bijenkorf of volger te worden van het Bijenkorf Twitteraccount.

Volgen op eigen initiatief
Ongeveer de helft van de onderzochte Facebook gebruikers die merken volgt, doet dat naar aanleiding van eigen onderzoek en dus zonder specifieke uitnodiging of trigger van het merk. Er kan echter vanuit worden gegaan dat dit met name zal gelden voor merken met een grote naamsbekendheid. En zelfs voor de grote merken geldt dat wachten totdat de fans vanzelf komen in de meeste gevallen niet de meest succesvolle strategie zal zijn. Marketeers moeten dus actief aan de slag om klanten online aan zich te binden.

Eens een fan, altijd een fan...
Helaas gaat dat in de meeste gevallen niet op. 36% van de onderzochte personen die ooit een merk volgden geeft namelijk aan ook wel eens gestopt te zijn met het volgen van een merk. De belangrijkste reden om te 'unfollowen' is volgens het onderzoek een afgenomen interesse in het merk. Een andere belangrijke oorzaak is dat de gepubliceerde content niet interessant genoeg was of zelfs helemaal niet leuk werd gevonden. Het is dus zaak je fans en volgers niet uit het oog te verliezen, ze bij je merk te blijven betrekken en ze niet op te zadelen met content die niet aan hun verwachtingen voldoet.

Hoeveel en hoe vaak moet je publiceren?
Naast de soort content blijkt ook de frequentie en hoeveelheid van publiceren van belang. Voor 27% van de onderzochte personen was namelijk een te grote hoeveelheid aan gepubliceerde content de reden om een merk niet meer te volgen terwijl 7% aangaf dat juist de geringe hoeveelheid de reden was om een merk niet meer te volgen.

Contentstrategie
Uit de redenen om te stoppen met het volgen van een merk blijkt dat een goede contentstrategie een essentieel onderdeel is van een social media strategie. De content dient interessant te zijn voor de doelgroep, van een kwaliteit die bij het merk past, niet te veel, niet te weinig en in een juiste frequentie gepubliceerd. Alleen dan ben je in staat om als merk je fans te behouden en daadwerkelijk aan je te binden.

Wil je dagelijks interessante artikelen ontvangen? Volg Richard van Hooijdonk op Twitter: @rvhooijdonk.

Social media benutten met weinig tijd

Ben je er niet zeker van dat je tweets de omzet verhogen, of je blog tot gespreksstof leidt en of je facebookpagina nou echt zoveel doet voor het bedrijf? Eigenlijk helemaal geen probleem, want het is gratis toch?

Niet helemaal, je zou sociale media kunnen vergelijken met een puppy (iets wat vaak gedaan wordt in de discussie rondom open-source software tegenover commerciële software). De puppy is vaak gratis af te halen, maar het beestje vraagt een enorme investering van tijd en moeite, eten, speeltjes, training en dierenartsen. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de schoenen die Fifi aanziet voor kauwspeeltjes.

Een Facebook-fanpagina is dan wel “gratis” net als Wordpress en Twitter, maar hoe zit het met de tijd die geïnvesteerd wordt in het bedenken van aantrekkelijke en gevatte Facebook-updates, blog artikels en het reageren op de community? Tenzij jouw tijd gratis is, wordt er veel geld uitgegeven aan elke campagne. Er zijn te veel bedrijven die dit over het hoofd zien.

Hoe bereken je de eigenlijke kosten? Om precies te zijn zo:

Maar niet iedereen kiest ervoor om zo de zaken te analyseren. Het doel van dit artikel is dan ook niet om kostenberekingen in kaart te brengen maar om je bij te brengen jouw tijd mee te rekenen in de investering. Tijd is geld!

Optimaal gebruik maken van sociale media met weinig geld
Bij puppies kun je niet veel over het hoofd zien. Gelukkig kan dit bij sociale media wel, er kan gekozen worden waarin geïnvesteerd wordt. Wanneer je niet veel tijd of geld te besteden hebt, moet je dus niet overambitieus worden, beter geen Twitter dan een inactief twitteraccount!

Er zijn te veel bedrijven die ambitieus beginnen om er vervolgens achter te komen dat het actief bijhouden te veel tijd kost waarna ze besluiten te minderen. Op deze accounts staan twintig berichten in de eerste week, gevolgd door een lange stilte en daarna een sporadisch berichtje. Onbewust denkt de klant hierdoor dat u een sprinter bent en geen duurloper, een slecht imago voor de zaak.

Een paar tips om succesvol gebruik te maken van sociale media ondanks beperkte tijd:

Focus op wat je interesseert

Wanneer je net begint met sociale media kunt je je beter richten op een of twee activiteiten die je daadwerkelijk bij gaat houden. Als het concentreren op het schrijven van een blog niet je sterkste kant is, kun je dit beter laten en je richten bijvoorbeeld video’s.

Creëer en vergaar

Op het internet zijn er auteurs en verzamelaars, en deze hebben allebei unieke toegevoegde waarde voor de community. De auteur bedenkt en maakt interessante artikels, foto’s, video’s etc. en de verzamelaar voegt de relevante informatie samen tot een overzichtelijk geheel. In deze tijd van korte aandachtspannes is het erg belangrijk het kaf van het koren te scheiden en het kopiëren van content is dus geen schande.

Volg de experts

Picasso zei ooit “Slechte kunstenaars kopiëren, goede stelen”, het is niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden. Wanneer je een sociale mediastrategie bedenkt, hoef je dus niet te beginnen met een blanco pagina. Zoek de merken die het goed doen, bestudeer een maand wat ze doen en kijk waar het meest op gereageerd wordt. Bedenk daarbij of een zelfde of iets aangepaste strategie voor jouw bedrijf zou kunnen werken. Bedenk wel dat een persoonlijke draai erg belangrijk is.

Uitbesteden

Wellicht bevind je je in de ietwat bevoordeelde positie van het hebben van meer geld dan tijd. In dat geval kun je ervoor kiezen om iemand anders zijn talent los te laten op jouw blog of twitteraccount waardoor je zelf niet meer betrokken hoeft te zijn bij dit proces. Bedenk wel dat de content, ideeën en de toon jouw bedrijf moeten weergeven en niet die van de gedetacheerde. Betrek deze medewerker dus zoveel mogelijk in het team. Algemene en onpersoonlijke content zal weinig indruk maken op het internet.

Welke kant je ook op gaat met sociale media, blijf de resultaten in de gaten houden. Stel doelen en bedenk dat je tijd geld waard is. Bovenal, wees nooit bang om je plannen bij te stellen en je tijd anders te benutten.